消费是国民经济可持续稳定增长的重要引擎之一。消费者是拉动经济增长的重要主体，切实有效保护消费者合法权益，有利于提振消费信心、拉动内需，从而推动国民经济健康可持续发展。浙江是经济大省，各级法院历来重视对消费者合法权益的保护。近年来，全省法院公正高效审理消费者权益保护纠纷案件，充分保护消费者合法权益，积极引导消费者理性消费、经营者诚信经营，促进构建和谐消费关系，为我省经济健康有序发展提供了有力的司法保障。

一、基本情况

2010年以来，全省法院履行审判职责，坚持以执法办案为第一要务，依法公正、高效审理各类涉及消费者权益民事案件。五年来，共受理各类涉消费者权益保护纠纷案件6024件[1]，涉案金额8亿余元。其中，判决1958件，占32.5%；调解1620件，占26.9%；撤诉2396件，占39.8%。（图一）

 图一 2010年-2014年涉消费者权益纠纷案件结案方式

（一）案件数总量较小，年增长率较高

就案件数量而言，我省的涉消费者权益保护纠纷案件并不多，但上升趋势明显，年增长速度远高于全省案件总数的增长率。如2010年，全省法院共受理涉消费者权益纠纷民事案件386件；2011年492件；2012年875件；2013年1536件；2014年达2735件。即五年来，全省法院涉消费者权益纠纷案件的年平均增长率高达65％，特别2012年以后，年增长幅度均在75%以上。而五年中全省法院民商事数量增幅最大的2012年年增长率也仅为17％（图二）。有关纠纷案件逐年迅猛增长态势的表明：一方面，消费者维权意识增强，逐渐习惯于利用法律武器维权；另一方面，国家保护消费者权益的力度加大。一是对侵害消费者权益的违法犯罪行为的查处力度加大。2012年以来全省涉伪劣商品犯罪案件大大增加即是一明证（图三）。如2012年涉及“地沟油”等生产销售有毒有害食品、药品犯罪案件剧增，全年共计859件，而上年同期仅39件。二是立法赋予消费者更广泛、更丰富的法律权利。特别是2014年3月15日起施行的修订后《消费者权益保护法》（以下简称“新消法”）及最高人民法院《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》（以下简称“食药司法解释”）新规定的后悔权、个人信息保护权、精神损害赔偿请求权、新三包制度、产品召回制度以及新的惩罚性赔偿标准等等，全方位、多层次保护消费者权益，也大大增强了消费维权的信心和保障。

 

图二 涉消费者权益纠纷案件与民商事案件总数年增长对比

图三 2010-2014年涉消费者权益民事、刑事案件数量

（二）案件类型较多，涉电子商务的新类型纠纷案件增加显著

我省法院审理的涉消费者权益保护纠纷民事案件包括合同纠纷与侵权纠纷两大类、涉及二十多种案件类型。合同类纠纷包括购买、使用商品合同和接受服务合同类纠纷。商品合同纠纷既有车辆、食品药品、电器、日用品等传统商品的买卖，也有金融产品、网络虚拟商品等新类型商品的买卖，还有通过网络、电视等新兴渠道购买传统商品产生的纠纷；服务合同纠纷既有涉及餐饮、旅游、医疗美容等传统服务业纠纷，也有涉及电信、物流、教育培训、物业等新兴服务行业的纠纷。侵权纠纷主要包括财产损害赔偿纠纷、人身损害赔偿纠纷和人格权纠纷案件。 近年来，电子商务异军突起，相应的，我省法院涉电子商务的新类型消费方式纠纷案件明显增多，且集中发生在该领域领军人物阿里巴巴集团所属的淘宝、天猫、支付宝等网络交易服务平台。据统计，2010年，诉阿里巴巴集团公司的案件还只是零星出现，2011年、2012年和2013年均在一百件以下，随后案件迅猛增加，2014年达到了190件，2015年仅前两个月就已经收案110（图四）。此类纠纷可分为两大类：一类是阿里巴巴公司与淘宝买家之间的纠纷，如买家付款后未收到货物也未签收任何单据，而淘宝网依据物流跟踪信息认定消费者已收到货物，将支付宝中的货款划给卖家，买家因此起诉淘宝要求赔偿损失；又如买家在网上买到假货，要求淘宝或者天猫承担连带赔偿责任或者履行消费保障承诺义务等。另一类是阿里巴巴公司与淘宝卖家之间的纠纷，系网络消费纠纷的衍生，如卖家就淘宝不当维护买家利益行为而侵害其权益提起的赔偿诉讼。

图四涉阿里巴巴集团的网络消费纠纷相关案件数量

（三）纠纷地区分布差异较大，与经济体量、案件总数无明显关联

我省各地区受理的涉消费者权益保护纠纷案件数量差别较大。近五年收案数最多的台州地区为1343件，最少的舟山地区仅两位数。且地区案件数量与当地经济总量、经济发展程度的相关性不明显，也与当地民事案件总数缺乏关联。近五年来，涉消费者权益保护纠纷案件总数排名前四的地区是：台州、温州、杭州和湖州，而同期民商事案件数量排前四的地区是杭州、宁波、温州和金华（图五）。无论是经济体量、发展程度还是案件总数均在我省前列的宁波地区，其五年来受理的涉消费者权益保护纠纷案件数量仅列全省第六。然调研发现，各地区的消费者权益纠纷案件与当地的消费意愿指数具有正相关性。以2014年度为例，统计的地区消费意愿指数较高但经济体量不大的地区，其涉消费者权益保护纠纷案件相对较多。（图六）

图五近五年案件地区分布图

图六 2014年度浙江省各地区消费意愿指数与涉消费者权益纠纷案件数量曲线对比[2]

（四）职业打假人诉讼增多，隐患不少

在消费者权益诉讼案件中，存在大量“职业打假人”提起诉讼的情况，他们寻机购买瑕疵商品，通过诉讼取得赔偿并赢利。近年来，专业打假消费诉讼不断增多，甚至有产业化的趋势。“职业打假人”通常采取分散购买、分别起诉的策略，或者通过借用多人名义分别购买缺陷产品，以诉讼委托代理人身份进入诉讼。审判中发现，近两年来职业打假诉讼出现两个变化：一是从传统超市、商场等实体购物转向网络购物，如仅在2015年1月，一职业打假人即在余杭法院针对淘宝公司提起了12起诉讼。二是目标商品从种类分散到以食品、药品类为主，主要是打假人可依据《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》获得食品药品领域知假买假消费者身份的认定以及恶意生产、销售问题食品的十倍赔偿。 职业打假行为能一定程度督促商家提高商品质量，提升消费安全。然而实践中发现，当前专业打假出现畸化发展趋势，比起公众利益，他们最为关注自身经济利益。比如他们买到假货后往往不会向工商、消保委等部门反映，或诉诸法律，而是向商家勒索，要其花钱买平安；有的多次购买同一问题商品并分次提起诉讼，企图获得多份惩罚性赔偿；有的甚至通过不当手段获利。如先到超市踩点，把临近保质期的商品藏在角落，不让超市工作人员及时发现，一等保质期届满就马上把藏起来的过期商品买来向商家索赔；还有的打假人串联起来向法院施压，企图影响法院裁判。这些行为都可能影响正常的商业秩序，引起商品或服务提供者的严重不满，引发新的社会矛盾。

二、主要举措

（一）坚持“为民司法”，为消费者维权提供优质便捷的诉讼服务

全省法院便民和利民作为消费者维权审判工作的出发点和落脚点，在法律咨询、立案、调解、审理等各个环节为消费者提供便利。宁波慈溪法院和杭州上城法院均与当地消费者权益保护委员会合作，建立维权在线办公机制或消费者权益保护咨询热线，实现工作人员与消费者、商家适时沟通，便利消费者进行法律咨询。全省大部分基层法院依靠当地消保委支持，挂牌成立了消费维权法庭，为消费者开启司法维权绿色通道。如杭州富阳法院创设了小额消费纠纷快速调处机制，制定《消费巡回法庭小额诉讼流程管理规程》，规定消费者维权法庭受理的小额消费纠纷案件，一律免交诉讼费用，消保委移送的消费纠纷案件一般应在10日内审结。宁波江东法院则在其辖区内各街道设立了消费维权巡回审判点，将案件的审理、调解、宣判搬到消费者所在地，巡回就地办案，切实减少消费者的诉累。各地还根据本地实际建立特色消费维权法庭。如宁波海曙法院联合区工商局在天一商圈设立“天一商圈”消费者权益保护巡回法庭，杭州拱墅法院在汽车城设立了调解指导点暨巡回法庭，温州乐清法院在雁荡山景区设立旅游巡回法庭，特色法庭在现场提供法律咨询服务，同时开辟绿色通道，一旦成讼即就地立案、就地审理、现场调解、现场裁判。

（二）坚持“协同司法”，积极构建多元化纠纷解决机制

一是完善诉调衔接机制，依托消委会和人民调解委员会，强化诉前调解和委托调解。在立案大庭设立人民调解窗口，消费者维权来诉时，引导其至人民调解窗口进行诉前调解，或者引导向消保委申请调处。各地消费者权益巡回法庭、速裁庭均建立了以“消保委调解先行，司法诉讼为支撑”的小额消费纠纷快速诉调对接机制。经消保委调处不成的消费纠纷，可直接进入诉讼绿色通道。案件审理过程中，经当事人同意，可将纠纷委托消保委进行调解，对经消保委调解成功的案件可申请法院确认其法律效力。如温州市中级人民法院就出台《关于民商事纠纷委托行业协会调解的意见》明确规定，消费者权益保护纠纷可以委托纠纷发生地的行业协会进行调解，经调解达成协议后，可申请法院赋予法律效力，出具民事调解书或者申请支付令强制执行。通过强化诉调衔接机制，经诉前调解和委托调解，绝大部分的消费者因日常购物、接受服务而产生的维权纠纷基本都能得到有效化解。 二是建立常态化沟通协调机制，注重业务指导。法院与当地工商部门、消保委建立日常的沟通协调机制，及时指导具体纠纷的处理。定期召开联席会议，互相通报工作情况和存在问题，并研究对策，畅通诉调衔接工作。定期组织消费纠纷人民调解员观摩庭审，进行业务培训，促进提高业务能力。 三是强化资源整合，提高消费者权益保护专业化水平。宁波江东法院成立消费者权益保护合议庭，积极吸纳消保委、工商局相关人员作为人民陪审员参与诉讼，加强审理消费纠纷案件的专业性。温州龙湾法院针对消费纠纷案件类型多样，涉及面广，专业性较强的特点，注重从物价、质检、卫生等部门聘任人民陪审员，充分发挥其专业专长，妥善化解各类消费纠纷。

（三）坚持“能动司法”，努力推进建设健康、和谐的社会消费环境

一是注重法制宣传，促进提高经营者和消费者的法制意识。利用每年的法制宣传日和法制宣传月，将《消费者权益保护法》作为主要宣传内容，进社区、进企业、进学校普法；在每年“3.15”消费者权益保护日进行综合普法宣传。如杭州中院在去年3.15期间召开新闻通气会，公布典型案例，解读修订后《消费者权益保护法》实施前后的法律适用问题；在消费者保护重点区域，以个案指导方式提升宣传效果。如宁波海曙法院每年选取针对性案例，对“天一商圈”商家进行法律宣讲。 二是注重延伸审判职能，针对审判中发现的问题，及时向有关部门、单位发送司法建议。五年来共发送消费者权益保护相关司法建议32件。如温州中院在审理田某诉移动公司电信合同纠纷一案中，就案件当中发现的中国移动公司“两城一家”业务中存在的问题向当地移动公司发生司法建议，建议若无法解决技术问题而导致边际漫游收费存在误差应对消费者进行告知；对已实际造成消费者损失的，应赋予消费者选择赔偿方式的权利。又如金华东阳法院针对辖区内红木家具市场发展的乱象向东阳市红木家具行业协会提出了司法建议，总结案件处理中发现的五大问题并提出改进建议。据统计，2013年以来法院发送的相关司法建议，除1件未予反馈之外，均得到了积极反馈，87.5％的司法建议被全部采纳，有力的促进了消费者权益保护工作。

（四）坚持“规范司法”，加强审判指导，提升案件质量

一直以来，浙江法院都十分重视对消费者权益保护纠纷案件的审判监督和业务指导，统一裁判尺度，提升案件审理质量。一是注重调研指导。针对消费者权益保护纠纷案件审理中出现的新问题、疑难问题及时进行调查研究。省高院几乎每年针对消费者权益保护相关问题撰写专题调研报告，向上、下级法院反馈或通报。二是注重案例指导。通过《案例指导》刊物、“典型案例”栏目等各种载体，积极发布涉消费者权益纠纷案件典型案例，重视相关纠纷案件的审理和裁判。以案说法，以判明理。三是注重规范指导。以发布规范性指导文件的方式，及时统一裁判标准，规范司法裁量权的行使。如省高院自2013年起以“民事审判法律适用疑难问题解答”的形式对消费者权益保护审判实践中的疑点、难点问题进行解答，明晰处理该类纠纷的审判思路，统一法律适用。又如宁波中院会同宁波市工商行政管理局于2014年联合发布《关于进一步加强消费者权益及知识产权保护的意见》，规范和优化消费争议的处理。

三、对策与建议

（一）进一步发挥消费者权益保护委员会的作用

消费者协会（在我省为“消费者权益保护委员会”），系依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。2014年3月15日起施行的修订后《消费者权益保护法》进一步拓宽了消保委的公益职责，增加规定了消费者组织参与制定有关消费者权益的法律和强制性标准、径行对涉投诉商品和服务质量问题进行鉴定、依法提起公益诉讼等权利，赋予了消保委更强大的维权武器。更多的权利意味着更重的责任。因此，有必要进一步加强各级消保委的人员和设施配套建设，切实提高消保委的履职能力。同时，注重整合资源，借助消保委有关委员单位和新闻媒体的力量，积极利用法律专家，专业技术人才的力量，用好手中的维权武器，树立消保委的权威，充分发挥消费维权组织的作用。

（二）进一步加强对网络交易的立法与监管

根据中国互联网信息中心的统计，截至2014年底，我国网络购物用户规模达到了3.61亿，我国网民使用网络购物的比例提升到了55.7％。但是无论是我们的立法还是行政监管仍相对侧重于传统有形市场。2014年施行的新《消费者权益保护法》只增加了一条关于网络交易平台的规定；工商总局去年发布的《网络交易平台经营者履行社会责任指引》，属于引导性规范，而无约束性规则。网络交易领域立法和监管相对滞后，已不适应日新月异的网络新经济发展的要求。此外，在网络交易纠纷中，消费者往往诟病网络交易平台提供者既是研究、设计、制定、执行网络服务的部门，又是直接处理消费纠纷的人，既是运动员又是裁判员，感叹维权难。因此，制定完备的网络交易规则，明确交易平台经营者的法律责任，加强网络交易的监督和管理，充分保护网络交易消费者合法权益应属当务之急。

（三）进一步完善有关消费商品的标准体系

虽然《消费者权益保护法》强调了消费者的知情权、经营者的真实标识义务和全面告知义务，但是就某一具体的商品，怎样的标识是合规的、经营者有无全面真实告知，大多数的消费者并不知道，亦无从判断。如食品药品中“药准字”、“健字”和“食字”的区别与使用，不仅普通消费者可能分不清楚，就连法官都查证困难。又如“3C”认证标志，哪些商品需强制认证但又未予标注，也是难以知悉。这是因为许多产品或服务标准的制定不够公开与透明，一些标准的制定过于专业，未充分考虑生活常理和消费者的一般认知，还因为我们的标准制定部门非常分散，有的为行业垄断。因此，有必要完善消费商品的标准体系。对于和老百姓生活息息相关的各类消费品标准，应该像公开立法一样，公开标准的制定，广泛征求民意，合理确定标准。对于一般消费品标准，应至少征求消费者组织的意见。要积极干预行业利益，打破损害消费者权益的行业惯例。建立、健全公开、透明、合理的标准体系，从源头上保障消费者的基本权益。

（四）进一步推进消费维权诉讼中小额诉讼程序的适用

小额诉讼程序是2013年施行的修订后《民事诉讼法》新增加的民事诉讼程序，对于诉讼标的额在规定限额以下的简单案件可以适用小额诉讼程序，实行一审终审。根据最高人民法院最新公布的民事诉讼法司法解释，规定限额以下的买卖合同、服务合同、金钱给付纠纷案件均可以适用小额诉讼程序进行审理。因此，消费者购买商品或者接受服务引发的纠纷案件，只要诉讼标的额未超过我省上年度就业人员年平均工资百分之三十（去年我省的限额标准是17000元），均可适用小额诉讼程序。小额诉讼案件审判流程便捷，省却了二审程序，大大缩短了纠纷的解决周期，从而使纠纷得到更加快捷高效的处理，有利于尽快实现消费者的合法权益。不少基层法院还特别规定小额诉讼案件可以免收诉讼费。因此，小额诉讼程序是法定的诉讼绿色通道，可以大大减少消费者诉讼维权的金钱和时间成本，有助于消除消费者对打官司麻烦的顾虑，鼓励消费者拿起诉讼武器维权，值得大力宣传，推广适用。

（五）试水网络法庭，为网络消费纠纷提供效率、便捷、公正的线上司法服务

针对近年来迅猛发展的网络消费形式，顺应网络时代对司法的需求，我省法院计划今年开始建设网络法庭，试点开展非面对面的线上司法活动。以网络法庭平台为依托，把诉讼的每一个环节都搬到网络，起诉、立案、举证、开庭、裁判均在线上完成，全流程电子数据记录。初期试点着重为电子商务领域发生的纠纷。消费者因网络购物引发的消费纠纷，只要点点鼠标，看看视频，足不出户即可进行诉讼维权。开启消费者权益司法保障的2.0时代，大力提升司法保障的水平，促进电子商务的健康发展。 消费者权益保护关系到社会的每一个人。不断提高消费者的维权素质，开辟更加高效的维权途径，加大对侵害消费者权益的经营者的监督和惩罚，是社会主义市场经济健康发展的必然要求，也是尊重和保障人权，构建和谐社会的必然要求。切实维护消费者权益，充分保障民生诉求，我们一直在路上！

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典型案例

案例一

吴某诉某商业有限公司违反安全保障义务责任纠纷一案纠纷案

——宾馆、商场、餐馆、银行等经营场所的经营者，应当对消费者尽到相应的安全保障义务

（一）基本案情

2011年10月23日下午，吴某到某商业有限公司经营的商场购物，于当日15时许购物完毕后行走至商场底楼，被商场员工徐某（负责收集分散在各处的购物手推车然后推行至商场三楼处）推行的购物车撞到后摔倒。后吴某被送到医院治疗。经鉴定，吴某构成九级伤残。吴某起诉要求大润发承担损害赔偿责任。

（二）裁判结果

法院经审理认为，《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务”。本案中，吴某到商场购买商品，商场应当对其尽到安全保障义务。但吴某在购买商品完毕后，在商场的经营区域内因商场员工履行职务行为而遭受损害，商场的经营者理应承担民事赔偿责任。故判决某商业有限公司赔偿吴某各项损失376293.97元。

 

案例二

李某府、朱某等七人诉某旅游有限公司旅游合同纠纷一案

——旅游公司应保障游客的人身安全，发现游客身体不适可能造成严重后果的，应积极采取防范措施，怠于履行义务的，应承担相应的赔偿责任

（一）基本案情

2010年李某与某旅游有限公司（以下简称旅游公司）签订《旅游合同》，参加长江三峡九日游。在重庆涪陵旅游期间，李某告知导游自己身体不适，未按照原旅游行程安排随团旅游而留在船上。团友游玩结束返船后发现李某身体不适症状加剧，送入医院。李某经医院诊断为脑梗塞，抢救无效后死亡。李某的近亲属李某府、朱某等七人起诉旅游公司，认为旅游公司有义务保障李某在旅游期间的人身安全，但旅游公司在知晓李某身体不适情况下未及时送医就治，导致李某病情加重，耽误治疗是导致李绍根死亡的直接原因。故诉至法院，请求旅游公司赔偿死亡赔偿金、医疗费等各项费用合计248991.17元。

（二）裁判结果

法院经审理认为，李某与旅游公司之间系旅游合同关系。在履行旅游合同的过程中，旅游公司导游在知晓李某身体不适后，没有及时询问、了解其不适的原因，也无进一步采取马上送医院问诊等应急防范措施，未适当履行对游客李某人身安全保障的附随义务，耽误了李某的治疗时机，其行为与李绍根死亡之间存在因果关系。旅游公司对其工作人员行为承担相应的责任。同时，脑梗塞病发是李某死亡的主要原因，李某年近八旬独自参团旅游，病发时又未能采取必要的自我保护措施，应承担主要责任。故酌定旅游公司承担30％的赔偿责任，判决旅游公司赔偿李某近亲属李某府、朱某等七人56724.35元。

 

案例三

任某英诉林某、景宁某电动车行生命权、健康权、身体权纠纷一案

——经营者应当保证其提供的商品或者服务符合安全标准，应说明和标明正确使用商品的方法以及防止危害发生的方法

（一）基本案情

2013年8月15日，林某在景宁某电动车行购买电动车一辆。2013年8月30日，林某丈夫将电动车用边撑停放于住处门前路边，并拔下电门钥匙，之后林某及其丈夫在事故前均未使用电动车。事故当天下雨，下午16时55分任某英的父亲任某余正在自家门前行走，此时林某丈夫停在附近的电动车突然自行启动，驶向马路对面将任某余撞倒在地。任某余被撞伤后，即被随后赶到的家人送往医院住院治疗，经医院诊断：事故致任某余右锁骨远端骨折、右侧第3肋骨骨折、右颞顶部头皮血肿、右眉弓皮肤擦伤。后任某余死亡，故其女儿任某英诉至法院，要求林某和景宁某电动车行共同赔偿各项物质性损失及精神损害抚慰金共计人民币76309.52元。

（二）裁判结果

一审法院经审理认为，普通消费者会认为使用边撑并拔下钥匙即可停下电动车，而景宁某电动车行提出涉案电动车只能使用中心支架停车，仅仅使用边撑不足以停车，此种停车方式已超出普通消费者的通常心理预期。产品的生产者和销售者对其生产、销售的产品负有保证不存在不合理缺陷的义务，这种义务不仅适用于对产品的设计、制造，还包括对有效、安全使用商品，以及商品的性能、品质、使用方法和注意事项予以充分披露说明的责任。但在本案中，景宁某电动车行作为销售者，在向林某销售时未就产品安全使用方式进行充分披露说明，存在过错。林某在本案中无过错。故判决景宁某电动车行赔偿的任某英合理损失共计57182.57元。景宁某电动车行对一审判决不服提出上诉，经二审法院调解，景宁某电动车行自愿支付任某英49000元。

 

案例四

张月仙诉江苏某超市有限公司桐乡分公司名誉权纠纷一案

——消费者的人格尊严、人身自由不得侵犯
（一）基本案情

张某到某超市有限公司开办的超市购物，在超市卖场出口处被工作人员认为是偷盗并被查验口袋。查验无果后，张某要求该超市调取监控录像并报警。张某认为某超市有限公司的行为已严重侵害其名誉权，要求公司立即向其书面道歉并赔偿精神损害抚慰金10000元。

（二）裁判结果

法院经审理认为，消费者的人格尊严、人身自由受法律保护，经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。经法院主持调解，某超市有限公司当庭向张某道歉并一次性补偿张某1500元。

 

案例五

曹某诉冯某服务合同纠纷一案

——提供预购服务分店关停，经营者应全额退还预付消费卡余额

（一）基本案情

2010年1月29日，曹某在冯某经营的杭州市拱墅区某美容院原浙大路分店，预购了一张该店价值5800元的美容新卡（自由卡）。后该分店关闭撤销，曹某要求其上级管理者美容院总店退还消费卡金额。但美容院只同意归还现金1000元及《清秀佳人》158张小票，或者补交现金换新卡。双方协商不成，曹某遂向法院提起诉讼，请求退还预付消费卡余额5740元。

（二）裁判结果

法院经审理认为：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。本案中，双方虽然对其预付式消费没有书面的协议，但从曹某在美容院原浙大路分店预购的美容卡并在该店接受其服务的事实来看，美容院为曹某提供服务的地点应该在其原浙大路分店，现在该店已关，曹某已不能在该店接受服务，其要求美容院退回预付款并无不当。冯某作为美容院的业主，应当承担相应的民事责任。故判决冯某退回曹某预付款5740元。

 

案例六

周某诉某大药房连锁有限公司产品责任纠纷一案

——无保健食品专属标识却以具有相应疗效的保健食品进行宣传的，属于虚假宣传；因食品、药品质量问题发生纠纷，经营者以购买者明知为由进行抗辩的，不予支持

（一）基本案情

周某于2014年4月13日向某大药房连锁有限公司（以下简称大药房公司）购买百岁坊玛咖片一瓶，单价为198元。2014年5月18日、24日又分两次连续购买38瓶，价款合计为12118元。其所购买的百岁坊玛咖片配料为玛咖粉，生产许可证号为Q/BSK0002S,生产商为丽江百岁坊生物科技开发有限公司。周某从大药房公司处取得的百岁坊玛咖片宣传资料宣传该产品具有保健食品功效，能延缓衰老、改善性功能、提高生育能力、抗疲劳、治疗贫血等。但该产品的外标签上仅有普通食品的认证标识，并无保健食品的专属标示。周某以经营者虚假宣传构成欺诈为由诉至法院，请求判令大药房公司退一赔三。大药房公司则抗辩认为，周某所提宣传内容系产品说明书内容，但并不在产品包装中或影印在产品包装上，且从周某购买行为以及购买的数量来看，周某系明知。

（二）裁判结果

一审法院经审理认为，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。周某购买的百岁坊玛咖片由丽江百岁坊生物科技开发有限公司生产，该公司虽具有保健食品卫生许可证，但该产品的外标签上仅有普通食品的认证标识，并无保健食品的专属标识，而大药房公司在其发放的宣传单上却将该产品宣传成具有疗效的保健食品，存在引人误解的虚假宣传，应认定存在欺诈行为，周某有权退回所购买的产品和价款，并根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，获得所购商品价款三倍的赔偿。且根据《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条规定，因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。据此，一审法院判决大药房公司退还周某货款12316元，并赔偿36948元。大药房公司不服提起上诉，二审判决维持原判。

 

案例七

田某诉中国移动通信集团浙江有限公司温州分公司电信合同纠纷一案

——经营者应按双方约定收取服务费用，若因技术问题可能导致计费误差的，应事先向消费者说明

（一）基本案情

2012年8月份，田某在中国移动通信集团浙江有限公司温州分公司（以下简称温州移动公司）为自己的两个手机号码办理了“两城一家”业务，月费为3元，时间为2个月，共计业务费12元。田某所使用的两部手机在2012年8月27日和9月11日间产生的边界漫游的话费为42.84元，按“两城一家”业务的正常收费为23.49元，温州移动公司多收话费19.35元。田某发现上述情况后向温州移动公司投诉，为此，温州移动公司向田某致歉并分别向田某两个手机号码账户返充话费23.34元、38.85元，共计62.19元。田某诉至法院，要求温州移动双倍赔偿并公开赔礼道歉。

（二）裁判结果

一审法院经审理认为，田某与温州移动公司之间建立“两城一家”业务关系，田某按约向温州移动公司履行了缴纳业务费义务，温州移动公司应按约定的业务收费标准收取田某的通话费用。因温州移动公司目前无法解决省际漫游收费问题，即不能按约定的业务收费标准收取通话费用，故多收了田某通话费19.35元，系违约行为。田某投诉后，温州移动公司及时向田某致歉，并按承诺的两倍标准向田某的手机账户返充话费62.19元。现田某再要求温州移动公司公开致歉并按两倍标准赔偿其多收费用，于法无据。故判决驳回田某的诉讼请求。田某不服提起上诉。二审法院经审理认为，温州移动公司已经向田某正在使用的手机返充话费62.19元，由于田某的手机仍然处于使用状态，返充入该手机的话费与田某自行充值等额话费具有同等价值。且该数额已经超过田某损失话费的二倍，故判决维持原判。

二审法院认为移动公司“两城一家”服务有待进一步完善，故向温州移动公司发送司法建议，建议继续完善“两城一家”业务的技术，如果不能完全解决边际漫游的收费问题，在提供该服务时应将可能存在不能完全按照约定标准收费的情况事先明确告知消费者。

 

案例八

苏某诉某汽车贸易有限公司买卖合同纠纷一案

——车辆经销商应对所售车辆负有审慎的查验义务，并将车辆状况如实告知消费者，经销商以新车名义销售二手车的，构成欺诈

（一）基本案情

2011年11月19日，苏某向某汽车贸易有限公司（以下简称汽车贸易公司）购买一辆神行者2牌SALFA2BD路虎小型越野客车，车款为584000元。苏某在对车辆进行保养维修的过程中，从某路虎特约维修站电脑系统发现，该车辆在苏某购得之前已有两次维修记录。之后，苏某从车辆内发现本机动车所有人为刘某的临时移动证。苏某认为汽车贸易公司恶意隐瞒所售汽车的缺陷，将二手车作为新车出售，要求撤销与汽车贸易公司的汽车销售合同，退还购车款，并支付购车款一倍的赔偿。

（二）裁判结果

法院经审理认为，本案中的《新车交接单》、《机动车销售统一发票》、《税收通用完税证》等单据足以说明苏某欲向汽车贸易公司购买新车，汽车贸易公司亦向苏某承诺其销售车辆系新车。但从本案车辆曾经销售给他人使用、已使用1750km里程的情况判断，苏某购得的车辆应属二手车。汽车贸易公司作为专业的汽车经销商有义务，全面、准确地了解其所售路虎车的真实信息并如实地告知消费者，但在本案中汽车贸易公司未就车辆的真实情况向苏某履行告知义务，构成欺诈。故判决撤销汽车销售合同，汽车贸易公司退还苏杰扣除车辆折旧费后的购车款，并加倍赔偿苏某584000元。

汽车贸易公司不服提起上诉，认为其在销售过程中只收取了3000元的劳务费，也从不知道讼争车辆的销售历史，故不存在欺诈的故意。二审法院经审理认为，作为专业的汽车经销商，汽车贸易公司有义务亦有能力全面、准确地掌握和甄别车辆的真实情况，且其收到车辆后也需对车辆进行检查验收，并将其所掌握的车况信息如实告知购买人。其《新车交接单》已经明确出售的是“新车”，故其主张不知道也无法知道讼争车辆系二手车的观点，缺乏依据。二审维持原判。

 

案例九

廖某诉某科技有限公司网络购物合同纠纷一案

——经营者承诺“假一赔万”是对自己设定的义务，如其销售假冒商品，应诚信履行该赔偿承诺

（一）基本案情

廖某在某科技有限公司（以下简称科技公司）注册的淘宝天猫商城某S牌旗舰店购买名为“S牌2012春夏装新款欧美条纹真丝欧根纱员带蓬蓬裙包邮女”的裙子一条，在该商品详情中载明裙子材质为真丝，面料主成份含量为91%-95%，并承诺“假一赔万”，还附有详细的真丝欧根纱和化纤欧根纱的对比图。廖某收到上述商品后发现不是真丝材质，遂和卖家交涉，未果。之后廖某将该商品交由宁波出入境检验检疫局纺织品检测中心检测，该检测中心检测报告载明：该商品的面料成分为聚酯纤维及聚酰胺薄膜纤维，真丝含量为零。廖某遂诉至法院，要求科技公司履行假一赔万的承诺，支付赔偿金10000元，并返还购物款299元。

（二）裁判结果

法院经审理认为，廖某与科技公司成立买卖合同，双方均应按照合同要求履行合同。科技公司提供给廖某的商品，经检测真丝含量为零，并不符合合同中关于真丝材质的约定,构成违约。科技公司“假一赔万”系其自愿作出的真实意思表示，是对自己设定的义务。根据合同法有关诚实信用原则的规定，科技公司应当向廖某履行赔偿的义务。故判决支持廖某全部的诉讼请求。

 

案例十

被告人上海和某堂生物科技有限公司、陈某生产、销售伪劣产品案

——单位构成生产、销售伪劣产品罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接负责人进行处罚

（一）基本案情

上海和某堂生物科技有限公司（下称和某堂公司）成立于2002年，陈某系该公司法定代表人及实际经营人。2006年起，和某堂公司开始委托他人生产保健食品“和某堂牌圣力五便宝软胶囊”（下称“五便宝胶囊”）。为推广、销售“五便宝胶囊”，陈某明知公司委托的生产方无该保健食品生产许可证，仍伪造食品卫生许可证、产品质检报告等，在“五便宝胶囊”包装上标注虚假的制造商名称及卫生许可证号，还许可生产方在“五便宝胶囊”内添加说明书上产品成分之外的其他物质，并向宁波、杭州、无锡等地销售上述“五便宝胶囊”，已查明的销售金额达人民币十余万元。2013年7月，宁波市食品药品监督管理局从宁波江东区一经销商处查扣了部分尚未销售的“五便宝胶囊”。经检测，和某堂公司的“五便宝胶囊”内非法添加了可能危害人体健康的化学物质“他达拉非”。2013年9月30日，陈某在上海被抓获。宁波市江东区人民检察院于2014年6月23日提起公诉。

（二）裁判结果

法院经审理认为，和某堂公司为牟取非法利益，违反法律规定，生产、销售不合格产品，销售金额十余万元；陈某作为公司负责人，委托他人生产不合格产品，直接或授意员工销售不合格产品，系单位犯罪中直接负责的主管人员。两被告之行为均已构成生产、销售伪劣产品罪。公诉机关指控的罪名成立。被告人陈某在庭审中自愿认罪，予以酌情从轻处罚。判决：判处上海和某堂生物科技有限公司罚金人民币十万元；判处陈某有期徒刑十个月,并处罚金人民币八万元；查扣的“五便宝胶囊”1850盒，予以销毁。